Blog

”Forladt kurv” er et hot emne, fordi man tydeligt ser alle de ordrer man kunne have fået, hvis kunden ikke var hoppet fra i bestillingsprocessen.

I blogindlægget her kommer jeg med gode tips til hvordan du finder ordrer, der aldrig blev til noget, fordi kurven blev forladt i utide og hvad du kan gøre ved det. 

Hvad er forladt kurv?

En forladt kurv (også kaldet Abandoned Cart) er en bestilling, der af en eller anden grund ikke blev gjort helt færdig. Din kunde lægger varer i kurven og kommer altså kun delvist i gennem din bestillingsprocedure. Disse ordrer kan man også kalde ”ikke modtagne” eller ”delvise” ordre.

Er det skidt hvis jeg delvise ordre?

Det er ærgerligt, at have delvise ordrer, for det er jo omsætning der går tabt, men det kan dog ikke undgås helt. Faktisk viser undersøgelser, at op mod 65% af kurvene forlades, hver dag¹ .

Nogle gange window-shopper dine kunder bare – ser hvad produkterne koster samlet set, når fragten er medregnet. Andre gange bliver kunden afbrudt af konen/manden der kalder, barnet der skriger eller af helt andre årsager, du ikke er herre over.

Hvis kunden afbryder købet fordi, der sker fejl på din webshop kan du dog gøre noget ved det! Det vil jeg vise dig om lidt.

Der er omsætning at hente

Først skal vi se, hvordan man kan finde ud af hvor meget omsætning du – måske – går glip af.

Hvis du har delvise ordrer (og det har de fleste) ligger der omsætning, som bare venter på at blive hentet hjem.

I din webshop statistik kan du se hvor meget omsætning du går glip af.  

Når du er logget ind i din webshop - klik på:

• Statistik > Webshop statistik
• Her skal du i ”Status” vælge ”Ikke modtaget”

Du får nu en statistik med ”ikke modtaget” omsætning. Det er denne omsætning, vi gerne vil have fat i.

Billedet ovenfor viser webshop statistikken og hvor du skal klikke for at få statistik på ”ikke modtagne ordrer”.

Ikke modtagne ordrer

I SmartWeb har du en forladt kurv funktion indbygget i din webshop. I bund og grund er det ordrer, som får statussen ”Ikke modtaget”. Det sker eksempelvis, hvis kunden går til betaling, men springer får når kreditkortet skal køres i gennem.

Du kan altid finde ”delvise ordrer” i din ordreoversigt. Klik på:

• Webshop > Ordrer
• Her skal du i ”Status” vælge ”Ikke modtaget”

Du får nu en liste med delvise ordre i din webshop.

Billedet ovenfor viser Ordrelisten og hvor du skal klikke for at få en liste over ”ikke modtagne ordrer”.

Andre værktøjer?

Ja – der er flere online værktøjer, der kan hjælpe med forladt kurv – dem vil jeg dog ikke komme ind på i dette blogindlæg. Hvis du har nogle favoritværktøjer må du meget gerne dele dine erfaringer i kommentarsporet.

Må jeg sende en mail?

Man hører ofte om udenlandske webshops, der benytter abandoned cart automatisering: webshoppen sender en ”servicemail” til kunden, der forlader kurven uden at gennemføre købet.

Servicemailen er ofte udformet sådan at webshoppen tilbyder sin hjælp til at kunden kan gennemføre købet.

I princippet er det jo en genial funktion – desværre forholder det sig sådan, at vi ikke kan bruge det trick her i Danmark. Jeg vil i hvert fald ikke anbefale det.

Grunden er simpel. Det er ulovligt, at sende e-mails til forbrugere uden forudgående samtykke. Det er ikke min personlige holdning, men fastslået af forbrugerombudsmanden.

Læs mere om dette her.

Bemærk her, at man ikke må sende mails til kunder – uden forudgående samtykke. Du må jo godt sende en servicemail til kunder, der allerede har sagt ja tak til at modtage mails fra dig. 

Hvad kan du gøre?

Jeg vil anbefale at få det indbygget som en del af den daglige rutine, at tjekke ”ikke modtagne ordrer”. På den måde kan du nemt finde ud af om, der er omsætning at hente. Det er ikke alle ”ikke modtagne ordre” du kan gøre noget ved. Måske fandt kunden produktet et billigere sted eller måske fortrød de i sidste øjeblik. Hvis en kunde aflægger 2 ordrer i træk og de begge lander som ikke modtagne ordrer, har kunden sandsynligvis brug for din hjælp. 

Tjek kunden i dit kundekartotek

Hvis du har en ”ikke modtaget ordre” kan du nemt finde kunden i dit Kundekartotek (klik på Moduler > Brugere og vælg ”Alle kategorier”). Det du skal kigge efter i denne situation er om kunden er tilmeldt dit nyhedsbrev.

Hvis kunden er tilmeldt dit nyhedsbrev må du godt sende en e-mail til kunden og spørge om de har brug for hjælp!

Hvis kunden ikke er tilmeldt dit nyhedsbrev må du ikke skrive til kunden. I stedet kan du vurdere om du vil ringe til kunden og spørge om de har brug for hjælp. Bemærk at du godt kan have kunder, der har oprettet en konto på din webshop, men samtidig har sagt ”nej tak” til dit nyhedsbrev.

Tjek om der er fejl

Uanset om du kontakter dine kunder eller ej bør du gennemgå alle ”ikke modtagne” ordrer og tjekke at alt er i orden. Når webshoppen kommunikerer betalingsgatewayen (dit betalingsmodul) kan vi registrere om der har været fejl ifm. indtastningen kreditkortoplysningerne. Hvis der har været en fejl kan vi gemme evt. fejlkoder ind på ordren. 

Det skal i hvertfald ikke være tekniske fejl, som skal være årsag i, at kunderne forlader kurven - de kan jo hurtigt rettes. Finder du ud af, imod forventning, at der skulle være opstået en fejl, gælder det om at få rettet den hurtigt. Nogle gange kan fejlen være så simpel som en forkert indstilling eller information. 

Du kan tjekke om en ordre indeholder fejl ifm. betalingen - ved at redigere ordren.

Billedet viser hvor man kan se evt. fejl ifm. kreditkortbetalingen.

Hvordan håndterer du delvise ordre?

Du må meget gerne dele dine tanker omkring emnet i kommentarsporet. Hvis du har lyst vil jeg også rigtig gerne høre, hvordan du håndterer delvise ordre.

Jeg håber blogindlægget har hjulpet dig med at håndtere ”ikke modtagne” ordrer i SmartWeb. Eller måske har du bare fået bedre indblik hvad man må/ kan gøre som opfølgning. Allermest håber jeg du nu kan øge din omsætning ved at få fat i nogle af de delvise ordrer, der bare ligger og venter på dig!

Kilder:

1: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate